一、 概述
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，客戶行為和消費習(xí)慣的變化給商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點帶來了全新的挑戰(zhàn)。同時伴隨著利率市場化的快速推進(jìn)，銀行正面臨著經(jīng)營成本上升、利潤下行的壓力。在新的經(jīng)濟形勢下，銀行網(wǎng)點面臨著重要的轉(zhuǎn)型和升級。
面對客戶行為和經(jīng)營環(huán)境的變化，銀行以往迫切進(jìn)行的網(wǎng)點擴張悄然變成了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,傳統(tǒng)的全功能網(wǎng)點業(yè)務(wù)開始被分流，大量被動式、標(biāo)準(zhǔn)化、信息型的業(yè)務(wù)被轉(zhuǎn)移到線上，而線下網(wǎng)點則開始聚焦和沉淀主動式、個性化、價值型的業(yè)務(wù)。
銀行網(wǎng)點將逐步由傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)交易中心轉(zhuǎn)型為產(chǎn)品營銷和客戶體驗中心。而在這過程中，網(wǎng)點智能化升級改造及其帶來的流程變革將發(fā)揮了關(guān)鍵的作用，為網(wǎng)點創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來了全新的機遇。
二、 網(wǎng)點智能化策略
在網(wǎng)點智能化建設(shè)過程中，以新興技術(shù)和智能設(shè)備為代表的應(yīng)用成為市場熱點和方向，但從具體的行業(yè)實踐來看，由于銀行，尤其是中小銀行缺乏全局的規(guī)劃，本著人無我有，搶占熱點的心態(tài)，盲目跟進(jìn)，不僅沒有給網(wǎng)點和客戶帶來新的價值，而且造成了大量的資源浪費，增加了員工服務(wù)和網(wǎng)點成本壓力。
網(wǎng)點智能化建設(shè)既不是簡單的新興技術(shù)應(yīng)用，也不是數(shù)字設(shè)備的堆砌，更不是網(wǎng)點的豪華裝修。而是要站在全行網(wǎng)點整體轉(zhuǎn)型的高度，借助科技的力量對網(wǎng)點資源及業(yè)務(wù)流程的深度整合優(yōu)化，構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)模式，打造網(wǎng)點多系統(tǒng)協(xié)同作業(yè)的生態(tài)圈，形成以“智能化體驗”的服務(wù)流程、以“客戶為中心”的服務(wù)模式。
基于客戶行為的多系統(tǒng)協(xié)同作業(yè)服務(wù)
三、 智能化關(guān)鍵能力
基于網(wǎng)點多系統(tǒng)協(xié)同作業(yè)的智能化服務(wù)場景，未來網(wǎng)點要重點著力于以下四大關(guān)鍵智能化能力提升，構(gòu)建網(wǎng)點核心競爭力基礎(chǔ)，助力網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型升級。
1. 智能預(yù)約預(yù)處理
- 智能預(yù)約服務(wù)（基于GIS和數(shù)據(jù)的智能化服務(wù)）
在線上渠道預(yù)約方面，銀行可基于全行網(wǎng)點GIS信息、實時客流數(shù)據(jù)，結(jié)合LBS（基于位置的服務(wù)），為客戶提供智能預(yù)約服務(wù)。
客戶可通過微信、網(wǎng)銀、手機客戶端等在線預(yù)約，系統(tǒng)智能定位并實時分析網(wǎng)點排隊數(shù)據(jù)，向客戶提供（距離及時間上）最匹配的服務(wù)網(wǎng)點；同時，整合路線導(dǎo)航規(guī)劃、網(wǎng)點周邊生活服務(wù)等信息，從而降低了客戶的決策成本，提升業(yè)務(wù)辦理體驗及網(wǎng)點資源的使用效率。
- 智能客戶識別（多維度，智能化的統(tǒng)一客戶識別）
在客戶到訪線下網(wǎng)點,首先要實現(xiàn)對客戶身份的識別。傳統(tǒng)網(wǎng)點通過客戶在排隊機上刷銀行卡或身份證進(jìn)行識別的方式，對網(wǎng)點后續(xù)服務(wù)及產(chǎn)品營銷來說，顯得相當(dāng)?shù)臏蠛捅粍印Ｒ虼耍W(wǎng)點智能化過程種要盡早提前識別客戶,并同步將客戶信息推送網(wǎng)點相關(guān)人員及設(shè)備。
具體來講，首先，要進(jìn)行多維度、立體化的客戶信息采集及識別，通過傳統(tǒng)介質(zhì)（銀行卡、身份證）、生物介質(zhì)（人臉、指紋、靜脈等）、虛擬介質(zhì)（手機號、微信號等）等方式在客戶到達(dá)網(wǎng)點前或進(jìn)入網(wǎng)點時提前識別客戶。
例如，可以通過在網(wǎng)點大門安裝高精度攝像頭，對進(jìn)入網(wǎng)點的客戶進(jìn)行抓拍，并實時進(jìn)行人臉比對及客戶識別。其次，通過網(wǎng)點系統(tǒng)流程整合及初步的數(shù)據(jù)篩選，實現(xiàn)智能排隊、業(yè)務(wù)分流、協(xié)同營銷等一系列自動化過程，從而提升客戶識別精度，減少客戶排隊等待時間，并促進(jìn)網(wǎng)點產(chǎn)品營銷。
2. 統(tǒng)一智能前端
客戶到訪網(wǎng)點，實現(xiàn)客戶智能識別后，智能排隊系統(tǒng)將根據(jù)識別后的客戶級別信息、業(yè)務(wù)辦理類別、實時排隊情況等數(shù)據(jù)計算最優(yōu)辦理方式，推送并引導(dǎo)客戶到柜臺窗口或自助設(shè)備進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。而業(yè)務(wù)辦理前端的系統(tǒng)整合、交互體驗、協(xié)同作業(yè)等能力將直接影響客戶業(yè)務(wù)辦理效率和網(wǎng)點營銷成功率。因此，對柜臺及自助業(yè)務(wù)進(jìn)行整合、優(yōu)化、分流是網(wǎng)點提升智能化程度的重要手段。
? 智能綜合前端(面向服務(wù)體驗的智能綜合前端)
傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點存在多個業(yè)務(wù)辦理前端且相互獨立，柜員在受理業(yè)務(wù)時常常要在多個前端系統(tǒng)之間頻繁切換，極大地影響了業(yè)務(wù)辦理效率。同時，由于各系統(tǒng)IT架構(gòu)和技術(shù)體系不一致，導(dǎo)致了銀行運維的壓力和和成本成倍提高。因此，整合網(wǎng)點分散獨立的系統(tǒng)前端，實現(xiàn)統(tǒng)一智能化綜合前端勢在必行。
首先，要在橫向上進(jìn)行業(yè)務(wù)功能聚合，將原來分散在各個系統(tǒng)的前端功能統(tǒng)一整合到統(tǒng)一的前端平臺中，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和統(tǒng)一高效的操作體驗；在縱向上整合多系統(tǒng)、多設(shè)備作業(yè)流程，實現(xiàn)客戶多渠道統(tǒng)一服務(wù)體驗和網(wǎng)點產(chǎn)品協(xié)同營銷。
從分散獨立前端到智能化綜合前端
其次，在以客戶為中心的理念下對前端業(yè)務(wù)進(jìn)行深度優(yōu)化和流程再造，實現(xiàn)諸如：統(tǒng)一客戶畫像、購物車式交易、向?qū)浇灰住⒕C合簽約、集中作業(yè)等流程，實現(xiàn)客戶多筆交易一次識別、一次確認(rèn)、一次驗密等功能，簡化柜員和客戶操作，提高辦理效率，提升客戶體驗。
再次，通過整合電子簽名、電子印章、電子回單等技術(shù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理全程無紙化。實現(xiàn)以電子單據(jù)代替紙質(zhì)憑證、以自動監(jiān)督代替人工監(jiān)督、電子存儲代替庫房存儲等功能，智能、高效地解決了傳統(tǒng)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程帶來的信息共享、紙質(zhì)單據(jù)、憑證傳遞等效率及體驗問題。
傳統(tǒng)紙質(zhì)作業(yè)流程與無紙化作業(yè)流程對比
- 智能設(shè)備前端（跨平臺、高體驗的統(tǒng)一智能設(shè)備前端）
傳統(tǒng)網(wǎng)點自助設(shè)備存在類型多、操作繁鎖、體驗不一致的問題，例如：多數(shù)網(wǎng)點部署了自助打印設(shè)備、多媒體查詢機、產(chǎn)品領(lǐng)取機、存折打印機、中間業(yè)務(wù)繳費機等不同設(shè)備，這些設(shè)備功能單一且分散,客戶操作效率低下, 學(xué)習(xí)成本過高，無法有效實現(xiàn)柜臺業(yè)務(wù)分流,也給銀行IT運維帶來了一定的壓力。
近年來，生物識別、語音識別、視頻通訊等新興技術(shù)開始廣泛應(yīng)用于金融領(lǐng)域，為網(wǎng)點實施遠(yuǎn)程身份驗證及交易風(fēng)險控制提供了有效的手段，為網(wǎng)點自助金融服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了有利條件。
因此，在網(wǎng)點智能化建設(shè)過程中，銀行可針對網(wǎng)點現(xiàn)有設(shè)備前端進(jìn)行統(tǒng)一改造和優(yōu)化，實現(xiàn)跨平臺、高體驗的統(tǒng)一設(shè)備前端。銀行通過新技術(shù)的應(yīng)用和統(tǒng)一的設(shè)備整合，結(jié)合現(xiàn)場、遠(yuǎn)程審核流程的新模式，自助設(shè)備服務(wù)能夠取代80%以上的傳統(tǒng)柜面服務(wù)，有效分流柜臺排隊壓力，并極大地改善傳統(tǒng)網(wǎng)點業(yè)務(wù)填單多、簽名多、效率低、體驗差的現(xiàn)狀。與此同時，大量的業(yè)務(wù)遷移和分流到自助設(shè)備后，釋放出來的網(wǎng)點柜員便可走出柜臺，為客戶提供更多的主動式、個性化服務(wù)。
3. 多渠道協(xié)同作業(yè)
網(wǎng)點智能化服務(wù)流程離不開網(wǎng)點各系統(tǒng)的協(xié)同作業(yè)。而要實現(xiàn)多系統(tǒng)協(xié)同作業(yè)，網(wǎng)點首先需要對各渠道系統(tǒng)實現(xiàn)集中接入，完成對客戶各個接觸點的統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集、監(jiān)測及分析；并在此基礎(chǔ)上，實現(xiàn)網(wǎng)點的協(xié)同精準(zhǔn)營銷和協(xié)同客戶服務(wù)體驗。
- 基于數(shù)據(jù)洞察的多渠道協(xié)同精準(zhǔn)營銷
在客戶到訪網(wǎng)點完成身份識別后，網(wǎng)點系統(tǒng)通過初步的智能化篩選，將客戶等級、資產(chǎn)、行為等特性實時推送后臺進(jìn)行數(shù)據(jù)分析洞察，挖掘客戶潛在營銷需求，并適時地向客戶推送個性化產(chǎn)品方案，從而實現(xiàn)多渠道協(xié)同精準(zhǔn)營銷。
與此同時，網(wǎng)點系統(tǒng)實時采集客戶到訪網(wǎng)點的主要行為數(shù)據(jù)，尤其是在各業(yè)務(wù)前端上的行為數(shù)據(jù)，幫助系統(tǒng)完善客戶畫像和需求識別的精度，從而進(jìn)一步提升網(wǎng)點服務(wù)效率和營銷成功率。
- 基于事件監(jiān)測的多渠道協(xié)同體驗提升
由于智能化網(wǎng)點實現(xiàn)了統(tǒng)一的渠道整合及接入，各渠道系統(tǒng)的用戶行為數(shù)據(jù)均可以被采集和分析。因此，銀行可以在業(yè)務(wù)流程節(jié)點中設(shè)置相應(yīng)的事件監(jiān)測，實現(xiàn)網(wǎng)點客戶服務(wù)的提前預(yù)測和及時響應(yīng)，提升客戶體驗和滿意度。
以下列舉兩個典型的多渠道協(xié)同體驗業(yè)務(wù)場景：
場景一：差評預(yù)警。客戶在網(wǎng)點柜臺或智能設(shè)備中給予服務(wù)差評后，系統(tǒng)自動監(jiān)測捕獲差評事件，并實時推送大堂經(jīng)理手持設(shè)備，大堂經(jīng)理根據(jù)系統(tǒng)建議及預(yù)設(shè)流程，及時對客戶進(jìn)行安撫和關(guān)懷。
場景二：吞卡預(yù)警。客戶在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)吞卡，系統(tǒng)自動監(jiān)測捕獲吞卡事件，并實時以客服、短信或微信等方式告知客戶處理流程，同時向網(wǎng)點大堂經(jīng)理手持設(shè)備推送吞卡待處理任務(wù)，大堂經(jīng)理取卡后，現(xiàn)場或上門主動歸還客戶。
4. 網(wǎng)點智能化運營
傳統(tǒng)網(wǎng)點由于系統(tǒng)間相互獨立，業(yè)務(wù)流程割裂，且網(wǎng)點管理工具薄弱，難以實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)信息和客戶服務(wù)質(zhì)量的量化分析，導(dǎo)致了網(wǎng)點業(yè)務(wù)優(yōu)化和運營決策缺乏有效的數(shù)據(jù)支撐。
而網(wǎng)點智能化過程中系統(tǒng)的流程整合、統(tǒng)一接入及協(xié)同作業(yè)等基礎(chǔ)，為網(wǎng)點的數(shù)字化、智能化的運營管理創(chuàng)造了有利的條件。網(wǎng)點可在此基礎(chǔ)上，通過客戶、員工、系統(tǒng)等全方位的數(shù)據(jù)采集、分析手段，以直觀、量化的方式實現(xiàn)網(wǎng)點、人員、業(yè)務(wù)等經(jīng)營信息的數(shù)字化、智能化管理，不斷優(yōu)化作業(yè)流程，提升服務(wù)效率，提升網(wǎng)點業(yè)績。
具體來講，銀行可以在以下三個方面重點提升智能化運營能力：
首先，是實現(xiàn)網(wǎng)點資源及運行情況的實時可視化的運營監(jiān)測。借助GIS及數(shù)據(jù)整合能力，實現(xiàn)網(wǎng)點、設(shè)備、員工、客戶、業(yè)務(wù)、營銷等信息的可視化展示，解決傳統(tǒng)網(wǎng)點資源管理滯后，流程管理不暢等問題，為大堂經(jīng)理提供直觀的客戶服務(wù)指引和輔助決策依據(jù)，為網(wǎng)點管理者分析網(wǎng)點經(jīng)營管理問題，提升網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績提供決策支持。
例如：大堂經(jīng)理可通過手持設(shè)備實時查看掌握網(wǎng)點客戶、排隊、窗口等服務(wù)數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)對業(yè)務(wù)分流的智能引導(dǎo)，并對潛在客戶進(jìn)行個性化產(chǎn)品營銷。
其次，診斷并識別網(wǎng)點運營管理過程中的問題，為業(yè)務(wù)的持續(xù)優(yōu)化和網(wǎng)點員工的績效考核提供數(shù)據(jù)支撐。通過業(yè)務(wù)流程節(jié)點的數(shù)據(jù)采集和全局的數(shù)據(jù)聚合，實現(xiàn)動態(tài)的業(yè)務(wù)分析診斷。
例如：對業(yè)務(wù)交易節(jié)點的用時分析診斷，可識別出同類型員工的服務(wù)效率差距，為員工績效考核和綜合能力提升提供參考依據(jù)；對渠道交易分流情況的分析診斷，可直觀掌握網(wǎng)點資源的利用頻率，為資源的優(yōu)化配置提供決策支撐。
再次，實現(xiàn)對未來網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的判斷和預(yù)測，促進(jìn)網(wǎng)點資源的優(yōu)化配置和動態(tài)化管理。通過當(dāng)前發(fā)生事件的監(jiān)測和歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)監(jiān)測模型，為網(wǎng)點人員管理、資源投放及選址規(guī)劃提供量化的輔助決策。
例如：某網(wǎng)點過去一周中午12點后均出現(xiàn)超過50人的客流高鋒，而到下等14點左右平均客流低于10人，則銀行可據(jù)此對網(wǎng)點未來一周甚至更長時間的排班管理進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，中午增加排班或分流，下午減少排班并增強營銷，從而實現(xiàn)勞動力資源的最有優(yōu)配置。
四、 總結(jié)
在銀行網(wǎng)點迫切尋求創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型之際，網(wǎng)點智能化策略將為銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點帶來全新的機遇。以新興技術(shù)為引領(lǐng)，以“展現(xiàn)-協(xié)同-數(shù)據(jù)”為核心的網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型，將幫助銀行解決傳統(tǒng)網(wǎng)點無差別的客戶服務(wù)、粗獷式的產(chǎn)品營銷，低效率的業(yè)務(wù)辦理等問題。
Sunline網(wǎng)點智能化整體解決方案
在網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型過程中，銀行將以客戶為中心，整合網(wǎng)點現(xiàn)有資源和流程，提供高效、一致、智能的服務(wù)體驗，不斷提升客戶滿意度和粘性；同時，借助先進(jìn)的技術(shù)手段和大數(shù)據(jù)洞察，網(wǎng)點開始具備客戶智能識別和精準(zhǔn)營銷能力，從而助推網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績提升，增強銀行市場競爭力。
